Best Buy похищает у детей Рождество

Блейк Лейн (Blake Lane), 13-летний подросток из Ирвина (шт. Калифорния, США), был невероятно обрадован, когда отец сказал ему, что вскоре он станет обладателем долгожданной игровой консоли следующего поколения Sony PlayStation 3. Американский релиз PS3 состоится 17 ноября этого года, и Блейк с нетерпением ждет этого события уже в течение года, с того самого момента как выпуск консоли был официально анонсирован. После того как Блейк вернулся со дня рождения друга, 4 ноября, Гари Лейн (Gary Lane), отец мальчика, преподнес сыну отличную новость: он заказал игровую приставку через Интернет в онлайн-отделении Best Buy. «Спасибо, спасибо, спасибо!!!», - воскликнул разволновавшийся подросток, крепко обнимая отца.

Через три дня радостное возбуждение обратилось чудовищным разочарованием. 7 ноября от Best Buy пришло электронное письмо, гласящее, что заказ был отменен и что «в нашей торговой системе не планировалось принимать предварительные заказы на PlayStation 3». Представители Best Buy говорят, что торговая сеть будет предлагать PS3 онлайн только после поступления консоли в ее магазины в день официального релиза. Дистрибьютор электроники не сказал, сколько предварительных заказов было отменено, отметив лишь, что объявление об их приеме было ошибочным. «Мы хотим быть уверенными в том, что в наших магазинах будут все доступные на момент релиза консоли, - говорит представитель Best Buy Джей Мусолф (Jay Musolf). - Мы приносим свои извинения клиентам, сделавшим предварительные заказы, и разослали всем пострадавшим купон на 10-долларовую скидку».

Десять долларов? Это не особо утешит убитого горем Блейка. «Как они могли так поступить?», - спрашивает он. Похоже, что Блейк – один из многих тысяч расстроенных покупателей, чьи надежды были разбиты. Некоторые из них направляют жалобы в Better Business Bureau (некоммерческая организация по защите прав пострадавших потребителей). «На месте Best Buy я выполнил бы все обязательства по предварительным заказам; я имею ввиду, неужели вы действительно хотите, чтобы покупатели разочаровались в дистрибьюторе и в будущем отказались от покупки в его торговых точках? - спрашивает Кен Годскайнд (Ken Godskind), вице-президент по продажам и маркетингу AlertSite.com, компании, занимающейся оценкой эффективности веб-сервисов. - От онлайн-магазинов пользователи ожидают того же самого, что и от обычных, и на проблемы в обслуживании обращают точно такое же внимание».

Best Buy не афиширует данные о количестве заказов на PS3, но существует предположение, что это число просто-напросто оказалось значительно выше ожидаемого и превысило возможности дистрибьютора, что и послужило причиной обнуления заявок. В конце концов, большинство торговых компаний ожидает серьезного ажиотажа с момента начала продаж игровой консоли, и предполагается, что первая партия PlayStation 3 будет распродана в течение нескольких часов. В день релиза PS3 магазины Best Buy откроются в 8 часов утра. Мусолф говорит: «Мы никогда не стремились оформлять предварительные заказы в магазинах, по телефону или онлайн, и товар не будет доступен в Интернете, пока официально не начнет продаваться».

Барб Гриман (Barb Grieman), вице-президент Better Business Bureau в Миннесоте и Северной Дакоте, отметил, что получено же 108 жалоб относительно предварительных заказов на PS3. Гриман говорит, что дистрибьютор Best Buy проинформировал Better Business Bureau о проблеме, как только она появилась, а также сообщил о рассылке всем «пострадавшим» подарочных 10-долларовых купонов. «Мы считаем, что финансовая компенсация является разумным шагом при решении возникшей проблемы, - говорит Гриман. - Иногда торговые компании допускают ошибки, и это способ, которым «проштрафившиеся» компании обычно улаживают проблемы со своими клиентами".

Подобные проблемы с предварительными онлайн-заказами новейших видео-консолей возникали и ранее. В прошлом году ресурс Amazon.com в августе и сентябре заранее принимал заявки на PSP и консоль следующего поколения от Microsoft - Xbox 360, но затем все заказы были аннулированы. В объяснительном письме клиентам электронный дистрибьютор указал, что оформление предварительных онлайн-заказов оказалось "ошибкой системы" и искомых продуктов в то время не было в наличии. Представитель Amazon.com объясняет: «Мы не планировали заранее принимать заказы на консоли... Просто на сайте случайно была размещена страница с подробной информацией о продуктах и прейскурантом, поэтому мы и аннулировали заявки». Walmart.com также умудрился «проштрафиться» с предварительными заказами на Xbox 360 в ноябре прошлого года. Проинформировав клиентов об ошибке, онлайн-отдел торговой компании, тем не менее, выполнил свои обязательства по заказам.

Онлайн-покупателей очень расстраивают такие ошибки дистрибьюторов. Большинство онлайн-магазинов всеми силами стараются избежать подобных ситуаций, чтобы не попасть в «черный список», потому что клиенты часто пишут о своих проблемах в Интернете, создавая таким образом плохую репутацию торговым компаниям. «Ошибки дистрибьюторов подрывают доверие потребителей, и это всегда чувствительно для компании, - говорит Марван Форзли (Marwan Forzley), исполнительный директор Moda Solutions, компании по обслуживанию электронных онлайн-платежей. - Торговые компании тратят массу средств и времени, создавая себе хорошую репутацию, но буквально одна ошибка может навсегда отпугнуть покупателя от онлайн-магазина».

Гари Лейн, давнишний клиент Best Buy, естественно, недоволен. Гари очень рассчитывал на онлайн-отдел магазина, так как у него проблемы с позвоночником, и он не может долгое время стоять. Гари говорит, что Блейк хорошо учился в школе и заработал право на PlayStation 3. Теперь отец мальчика подумывает о ночном походе в магазин (чтобы заранее занять очередь, так как, судя по опыту с PS2, а затем и с Xbox 360, ажиотаж будет страшный, и на всех консолей явно не хватит), «вопреки предписаниям врачей». Но в Best Buy он не пойдет. Гари купит сыну подарок в магазине Circuit City или у какого-нибудь другого дистрибьютора.

Источник: BusinessWeek