Онлайновые деньги: в поисках агрегатного состояния

Забыть про очереди в отделениях мечтает каждый третий вкладчик, если верить исследованиям ROMIR Monitoring. Огромный потенциал роста, постоянные разговоры в СМИ, регулярный ажиотаж на отраслевых конференциях – а долгожданного взрывного роста не происходит. Из 338 российских банков эту перспективную услугу предоставляют лишь 57, - такие данные приводил журнал SmartMoney год назад. При более пристальном рассмотрении из полусотни решений останется десяток-другой полноценных систем, остальные предоставляют урезанный функционал, либо внедрялись «для галочки».

Преимущества онлайнового обслуживания очевидны: для пользователя это избавление от визитов в банк, подписания бумажек и общения с операционистом, для кредитной организации – в первую очередь, снижение издержек на каждую транзакцию. Однако российские банки не спешат осваивать перспективный сегмент; даже лидеры рынка, внедрившие у себя услугу интернет-банкинга, не торопятся делать на ней особый акцент. Пользователи же спотыкаются о недостатки конкретных систем, хромающее usability и сложную процедуру подключения.

В том, что касается корявых интерфейсов, отечественные банки не одиноки. Невысокие оценки исследователи поставили и американским банкирам. По данным Change Sciences Group, большинство систем интернет-банкинга не предоставляет исчерпывающей информации об услугах, а их пользователи испытывают затруднения в навигации. 63% банковских сайтов просят выполнить действия, откровенно раздражающие клиентов. На фоне всех этих сложностей декларируемые преимущества онлайновых денег уходят на второй план, а поход в банк уже не кажется катастрофой. Это подтверждают и многие западные интернет-банкиры, которые не только не сворачивают сеть офлайновых отделений, но и постоянно открывают новые.

Российские банки пока способны продемонстрировать лишь очень скромные результаты. Цифра в 5% клиентов, решившихся на переход в Сеть, - считается уже выдающимся показателем. «Альфа-банк», выделяющийся своей онлайновой активностью, планирует пересадить на интернет-банкинг 80% своих клиентов, но не раньше, чем через 5 лет. В фарватере лидера рынка следуют «ВТБ24», «Уралсиб» и «Росбанк», но и у них количество «продвинутых» вкладчиков исчисляется считанными процентами. Оптимисты говорят о том, что эта услуга лишь набирает оборот в России. В дальнейшем рост клиентской базы будет составлять 40% в год, а общее количество онлайновых клиентов лишь трех из российских банков превышает 300 тыс. человек.

Альтернативой банковскому счету, который управляется через Интернет, являются электронные платежные системы. В отличие от строгих банков, подключение занимает несколько минут, есть возможность совершать платежи и переводы другим участникам системы. Недостаток ЭПС заключается в том, что электронная валюта оторвана от реальности. У пользователя есть возможность конвертировать электронную валюту в реальные денежные средства и наоборот, однако «ощущение виртуальности» при этом сохраняется. Очередным подтверждением этому стало исследование «Фонда общественного мнения», организованное на основе фокус-группы в ЖЖ. Пользователи воспринимают электронные деньги как «однажды потерянные», «ненастоящие» и склонны тратить их на цифровые товары (игры, pin-коды и т.п.).

Где-то посередине между виртуальными интернет-деньгами и традиционным банковским счетом находятся гибридные системы, пытающиеся совместить преимущества обоих подходов. Примером может послужить отечественная система HandyBank: интернет-банкинг дополняется возможностями банковской карты, в результате получается система двойного доступа к банковскому счету.

Какое из «агрегатных состояний» онлайновых денег окажется более жизнеспособным – покажет время. Мы же попытаемся восполнить дефицит аналитики, характеризующей развитие этого сегмента интернет-рынка. Чего ждут российские банки от Сети? Ожидает ли интернет-банкинг скорый передел рынка? Зачем экономить на софте и терять клиентов? Так ли страшен «фрод», как его малюют? Об этом и детских болезнях онлайн-банкинга – читайте в «Теме недели».

Спонсор «Темы недели»