Клиент всегда прав, провайдер всегда в убытке?

Как правило, клич обиженного хостинг-провайдером охотно подхватывают другие пользователи Сети, не особо задумываясь о том, насколько соизмеримы претензии недовольного клиента со стоимостью услуг.

История знает и другие примеры, когда в результате сбоев в дата-центрах Сеть на несколько дней покидали десятки и сотни ни в чем не повинных сайтов. Так, заработавший себе в Рунете поистине демоническую репутацию ValueHost блокировал сайты мятежных информагенств, посмевших критиковать его работу. Между тем, о громких судебных победах над поставщиками некачественных услуг хостинга почему-то известно очень мало.

Вопрос о «счастливом клиенте» становится особенно актуальным, если речь заходит о сегменте виртуального хостинга. Казалось бы, низкие цены особенно остро ставят вопрос о качестве обслуживания и затратах на слишком требовательных клиентов. Где кончается зона ответственности хостинг-провайдера? Как быть с теми клиентами, которые платят копейки, а услуг требуют на рубли? Каким образом компаниям удается балансировать между довольными клиентами и адекватными затратами на техподдержку? О жалобах, скандальных клиентах и «тормозящих» сайтах мы побеседовали с представителями ведущих хостинговых компаний.

Эта тема оказалась действительно непростой для многих участников рынка. Оно и понятно: вышколенный пиарщик на вопрос о претензиях абонентов бодро рапортует, что таковые в его компании отсутствуют как класс, а благодарность клиентов просто не знает предела. В действительности же поиск разумного баланса между требованиями «недорогих» клиентов и стоимостью услуг остается актуальным для всех. Так, труд специалистов техподдержки стоит недешево, а выполнять заявки от семидолларового клиента виртуального хостинга, по идее, нужно с тем же рвением, что и в случае с более солидным заказчиком. Дополнительные сложности создают виртуальные ресурсы, которые могут оказаться весьма ограничены, стоит только клиентам начать ими злоупотреблять.

Во всех опрошенных компаниях нас заверили, что никакого деления клиентов по величине затрат на хостинг не существует. «Мы считаем, что высокие требования клиенты предъявляют не только к дешевому хостингу. Каждый клиент, выбирая хостинг-провайдера, старается найти золотую середину между ценой и объемом получаемых услуг», - пояснила Елизавета Ларина, представляющая компанию PeterHost.Ru.

«Сверхзапросы предъявляют не только клиенты виртуального хостинга, просто они более заметны на общем фоне», - считает Георгий Георгиевский, генеральный директор компании Rusonyx. Такие клиенты чаще звонят, чаще задают вопросы, просят того, что не предусмотрено их тарифом. На деле же эта группа составляет не более 7-8% от клиентской базы провайдера. «Удовлетворять запросы таких клиентов надо. Но надо делать это так, чтобы клиент понимал, что за дешево нет возможности хостить большой и многопосещаемый портал или даже простой сайт, но использующий ресурсоемкие технологии», - добавил он.

С этой проблемой сталкиваются и в .masterhost. Дмитрий Криков, технический директор компании, советует максимально полно и честно описывать характеристики тарифных планов, а также предложить клиентам широкий выбор услуг, ориентированных на различные запросы. Ирина Ломакина, заместитель начальника отдела хостинга компании «Караван», считает, что предупреждать неадекватные ожидания клиентов нужно еще на этапе продажи хостинга. «Иногда возникают очень забавные ситуации. Абонент обращается за пятидолларовым тарифом на виртуальном хостинге. В результате обдуманного формирования своих потребностей подходит к тому, что ему необходим физический сервер, и никак не меньше. На удивление, обратных ситуаций за всю историю компании не возникало», - рассказала она в интервью TelNews.

В числе распространенных жалоб клиентов – медленная работа службы технической поддержки и нежелание хостинг-провайдера выполнять функции веб-разработчика. Впервые столкнувшись с виртуальным хостингом, некоторые клиенты полагают, что в обязанности провайдера входит доработка скриптов, оптимизация баз данных и чуть ли не полный комплекс работ по сайту. Две других диаметрально противоположные претензии, по свидетельству Дмитрия Крикова, связаны с системой оповещения – «вы присылаете нам слишком много уведомлений» и «я не получал от вас никаких уведомлений». На начальном этапе взаимодействия клиент получает от хостинговой компании значительное количество сообщений-нотификаций и затем начинает их блокировать, своими руками лишая себя важной информации.

Нужно понимать, что если клиент виртуального хостинга выбрал недорогой тарифный план, не подходящий его сайту с точки зрения ресурсоемкости, то его могут ожидать разочарования в связи с низкой скоростью работы сайта. Не секрет, что необходимость делить виртуальные ресурсы с десятками и сотнями других проектов, порождает обоснованные опасения относительно производительности. «Общая нагрузка на серверы отслеживается дежурными администраторами компании, при ее чрезмерном увеличении определяется причина такой нагрузки и проводится работа по ее устранению», - сообщил Дмитрий Криков (.masterhost). Причина «торможения» во многих случаях может быть связана с неоптимальной архитектурой и кодом проектов, а также ростом их посещаемости. В этом случае специалисты хостинг-провайдера могут дать конкретные рекомендации по каждому сайту.

Ирина Ломакина вспомнила в этой связи забавную ситуацию: «Позвонил один абонент с претензией: «Я сейчас отдыхаю на Селигере, выхожу в Интернет через мобильный телефон. Что-то у меня картинки медленно грузятся, исправьте». Такого рода обращения очень показательны. К сожалению, пока нет общего осознания, что скорость загрузки интернет-ресурсов далеко не всегда и не во всех случаях зависит от провайдера услуг хостинга».

Как же быть с ситуациями, от которых не застрахован ни один «хостер», - отключение электричества, необычно жаркая погода и т.п.?

«Согласно договору об оказании услуг, наша зона ответственности ограничивается программно-аппаратным обеспечением компании PeterHost.Ru. Тем не менее, в случае возникновения подобной ситуации мы готовы рассматривать и обсуждать вопросы компенсации», - утверждает Елизавета Ларина. Дмитрий Криков говорит о стремлении серьезных провайдеров к использованию высоконадежного оборудования, которое размещается в датацентрах с резервированными инженерными системами. «Однако необходимо понимать, что с увеличением надежности системы ее стоимость возрастает нелинейно, что не может не влиять на стоимость конечных услуг, поэтому необходим разумный компромисс между надежностью системы, гарантиями и стоимостью услуг», - резюмировал он.

В самом крайнем случае, отстаивать собственные интересы в суде клиентам хостинг-провайдеров будет непросто. Поставщики услуг хостинга имеют возможность довольно общо трактовать вопросы, например, связанные с объемом времени неработоспособности оборудования. Об этом рассказывает Виктор Наумов, партнер в сфере правовой защиты ИС, ИТ и массовых коммуникаций юрфирмы «Байтен Буркхардт». «Также они сейчас грамотно составляют собственные договоры и правила оказания услуг, минимизируя свою ответственность за всевозможные сбои и неполадки. Соответственно, будущим клиентам хостинг-провайдеров имеет смысл сравнивать условия таких соглашений у различных компаний, чтобы понять, в чем их риски и когда они реально смогут защитить свои интересы», - советует он. Для хостинговых компаний риски судебных преследований невелики из-за невысокой стоимости услуг. Здесь скорее голосуют рублем и формируют публичное реноме исполнителя, а не идут в суд.

Как же хостинг-провайдерам «сохранить лицо» при низкой стоимости услуг, особенно в сегменте виртуального хостинга? Владлена Кайдановская, руководитель PR-отдела провайдера Majordomo, видит выход в расширении спектра услуг. «Грамотный хостинг-провайдер не будет ограничивать свои услуги только недорогими тарифами. Наряду с ними всегда существуют более развернутые пакеты функциональных возможностей виртуального хостинга. Здесь работает простая формула – клиент обязательно получает то, за что он платит», - прокомментировала она.

Ирина Ломакина («Караван»), считает, что поможет постоянное просвещение клиентов – они должны уметь пользоваться всеми предоставляемыми возможностями. Дмитрий Криков, технический директор .masterhost, обращает внимание на необходимость оптимизации работы техподдержки, безусловно, не в ущерб качеству обслуживания клиентов. Нужно постоянно анализировать обращения клиентов, автоматизировать частые действия по запросам клиентов, передавать управление сервисами в руки клиента, там, где это разумно, создавать интеллектуальные подсказки и документацию.

Самый лаконичный ответ дал Георгий Георгиевский (Rusonyx): «Думать. Работать. Обучать персонал. Уменьшать себестоимость и увеличивать доходность». Было бы совсем неплохо, если бы к его совету прислушались отечественные провайдеры услуг хостинга. Тогда бы количество жалоб и претензий, а также громких скандалов в этой сфере значительно уменьшилось.

Спонсор "Темы недели"