USABILITYLAB: "То, что заказчиками юзабилити-услуг являются интернет-магазины - миф"

Первой из российских юзабилити-компаний, начавших использовать в своей работе технологию eye-tracking, стала лаборатория USABILITYLAB, о чем и было объявлено в середине июня.

Пока не очень хорошо известная российским владельцам сайтов технология eye-tracking основана на регистрации движений глаз пользователя. По данным исследований, она достаточно полезна для юзабилити-тестирования пользовательских интерфейсов и, как сообщают представители USABILITYLAB, позволяет разработчикам "увидеть свой продукт глазами пользователя". С ее помощью можно узнать, куда конкретно смотрит пользователь при взгляде на экран, как перемещается его взгляд, как долго он ищет ту или иную информацию на сайте, и чего он по каким-то причинам не замечает.

Подробнее о технологии eye-tracking и перспективах ее применения в нашей стране в интервью TelNews рассказывают руководитель лаборатории USABILITYLAB Дмитрий Сатин и ее научный руководитель, старший научный сотрудник Института Психологии РАН Анатолий Костин.

- Недавно USABILITYLAB сообщила о приобретении и "введении в регулярную практику" технологии eye-tracking. Что это значит на самом деле? Какие конкретно новые услуги вы можете предложить своим клиентам в этой связи?

- Давайте сначала скажем два слова о том, что такое юзабилити-тестирование, чтобы лучше понимать ценность методики анализа движения глаз. Юзабилити-тестирование - это экспериментальный метод оценки пользовательских интерфейсов продукта (например, сайта, но не только), построенный на привлечении его реальных или потенциальных пользователей. Пользователи (профили, которых обязательно соответствуют портрету целевой аудитории) выполняют задания, связанные с назначением продукта. Например, для туристического сайта таким заданием мог бы быть выбор и заказ тура в какую-либо страну. Задания берутся из жизни, то есть они реалистичны.

Мы не подсказываем пользователю, как именно можно решить задачу, а наблюдаем за тем, как он с ней справится. Большинство юзабилити-тестирований, выполненных в конце проекта, выявляют проблемы, иногда настолько критичные для продукта, что приходится делать заключение, что продукт не пригоден для использования. Есть, правда, иногда приятные исключения.

Для нашего клиента обнаруженные проблемы представляют относительную ценность. Ему, в первую очередь, нужно знать, как исправить обнаруженный дефект. Для того, чтобы ответить на этот вопрос, приходится обращаться к пользователю. Для этого чаще всего используют метод "мышления вслух" - просят пользователя комментировать то, о чем он думает, объяснять, как он принимает решения и как понимает те или иные элементы пользовательского интерфейса, с которыми взаимодействует.

Этот метод, хотя и дает много подсказок, не защищен от искажений. Во-первых, не все умеют говорить о том, что они думают - для этого нужны специальные навыки. Во-вторых, как показывают исследования, поведение человека меняется, когда его просят комментировать то, что он делает. Пользователь превращается как бы в экскурсовода, описывающего интерфейсы. Он начинает уделять внимание тому, на что он не обратил бы внимание, если бы работал молча.

Получается, что нам нужны такие объективные методы, которые позволили бы понять поведение пользователя без того, чтобы просить его объяснить, что он делает. Одним из таких методов является анализ движений глаз. Из-за дороговизны техники, позволяющей видеть, куда смотрит пользователь, этот метод доступен не всем компаниям, оказывающим подобные услуги. Мы же решили, что качество результатов нашей работы превыше всего, и стали работать над вопросом приобретения соотвествующей аппаратуры.

С приобретением специальной камеры суть услуги не изменилась. Это все то же юзабилити-тестирование. Но результат мы даем качественно и количественно другой. Клиент воочию видит, куда смотрят его пользователи. Мы же получаем возможность ответить на новые вопросы, решение которых было недоступно раньше. Например, рассчитать сколько времени пользователь потратил на разглядывание конкретного элемента пользовательских интерфейсов, сколько времени понадобилось и по какому пути взгляд пользователя добирался до целевого (нужного ему) объекта. Надежность выводов, полученных на этих данных, значительно выше, чем на изложении пользователем того, о чем он думал.

- Опишите, как происходит процесс юзабилити-тестирования пользовательских интерфейсов с применением технологии eye-tracking в вашей компании?

- Процесс по структуре, как я сказал, остался прежним. Но теперь перед пользователем под монитором (если мы тестируем сайт или настольное приложение) находится черный предмет, похожий на коробку. Именно этот прибор и осуществляет регистрацию движения глаз.

В процессе тестирования фасилитатор (человек, который его организует) общается с пользователем из другой комнаты и видит его через полупрозрачное зеркало. На своем мониторе фасилитатор видит экран пользователя и движения его глаз в режиме реального времени. Это помогает ему понять, почему пользователь, например, замешкался.

Записанные во время тестирования данные подвергаются анализу. Строятся тепловые карты распределения внимания пользователей, диаграммы движения глаз, статистика по "зонам интереса" и т.д.

- Как дорого будет воспользоваться такой технологией для тестирования юзабилити того или иного сайта?

- Я думаю, мой ответ вас удивит (здесь и далее от первого лица слова Дмитрия Сатина - прим. ред.). Мы не изменили наши цены после приобретения нового оборудования. Причин тому две: с одной стороны, методика достаточно нова и нужно дать время на то, чтобы клиенты прочувствовали ее ценность; с другой стороны, внутренняя этика не позволяет повышать цены только из-за того, что мы стали более профессиональны.

Мы, конечно, придем к необходимости поднять цены на юзабилити-тестирование с использованием методики регистрации глаз, но пока оттягиваем этот момент.

- Почему USABILITYLAB было выбрано именно eye-tracking-оборудование Tobii?

- На момент выбора камера X120 Tobii нам казалась универсальным решением, позволяющим применять ее для тестирования не только компьютерных интерфейсов, но и продуктов, с которыми пользователь может взаимодействовать через телевизор, мобильных устройств, даже исследовать то, как "работают" глаза при чтении печатной продукции. Например, мы приспособили камеру для тестирования платежных терминалов. Даже сотрудники Tobii похвалили нас за такое остроумное решение.

Но сейчас мы изучаем и другие виды оборудования для регистрации движений глаз. Например, специальные очки, которые производит немецкая компания ManGold International.

- Кому, помимо интернет-магазинов, для ведения бизнеса в Сети могут быть полезны технологии eye-tracking в первую очередь?

- Я должен разрушить миф, что заказчиками юзабилити-услуг являются интернет-магазины. Большинство этих компаний настолько экономят деньги, что задерживают собственное развитие. Казалось бы, именно для них улучшение пользовательских интерфейсов должно уже на следующий день приносить деньги, и поэтому они должны уделять этому вопросу много внимания.

Наша практика показывает, что это, на удивление, не так. Компания должна достигнуть определенного уровня зрелости, чтобы понять простые вещи: нет ничего более важного для бизнеса, чем эффективность (результативность) его клиентов.

Поэтому юзабилити-тестирование сейчас более популярно среди разработчиков программного обеспечения, операторов мобильной связи, разрабатывающих свои неголосовые сервисы, банков, продвигающих свои системы самообслуживания (интернет-банкинг и платежные терминалы, банкоматы).

- По вашим наблюдениям и исследованиям - что наиболее часто отвлекает пользователей от информации, которую хотел бы до них донести владелец сайта?

- Отвлекают баннеры - это очевидно. Но пользователи учатся с ними бороться. Они начинают вытеснять их из своего сознания, и это оборачивается новыми проблемами. Если элемент интерфейса похож на баннер, то пользователь не может его найти. Иногда горизонтальные баннеры в середине страницы "разбивают" ее настолько, что пользователь не воспринимает либо то, что находится выше баннера, либо - ниже, в зависимости от того, к какому краю страницы ближе баннер.

- Расскажите о проведенном вами тестировании сайта знакомств с применением технологии eye-tracking и его результатах.

- Детали раскрыть не могу, т.к. мы связаны с заказчиками соглашениями о неразглашении. Расскажу о забавном эксперименте, который в шутку поставили мои коллеги. Они выбрали фотографию с изображением нескольких привлекательных и не очень одетых девушек и демонстрировали ее на компьютере одному из сотрудников. Сотруднику ничего не нужно было делать, кроме как смотреть на девушек. Потом наблюдатели сообщали подопытному, какая девушка ему нравится больше других. Результат этой шутки отказался ошеломительным, попадание в цель было очень точным. Человек может скрывать свои предпочтения, но его взгляд выдает их.

- В случае с eye-tracking не возникает ли проблемы, связанной с тем, что пользователь может, грубо говоря, смотреть на одно, а кликать мышкой на совершенно другое и разное в случае с различными пользователями?

- Нет, не возникает. Наоборот, у пользователей, работающих со сложными интерфейсами, часто движения мышки следуют за взглядом. Это как водить пальцем по строчкам книги, когда вы еще плохо читаете - помогает сосредоточиться. Такой же эффект наблюдается у неопытных или перегруженных пользователей.

- Известно, что для инвалидов уже изобретены так называемые "бескликовые интерфейсы" - когда действия, обычно выполняемые с помощью мыши, производятся только с помощью глаз. Есть ли, по-вашему, у этой технологии перспективы распространения среди здоровых пользователей?

- Надо понимать, что оборудование пока недешевое. Не всякий его может позволить. Российские инвалиды, думаю, лишены возвожности пользоваться такими технологиями, а на Западе они могут получать его (иногда бесплатно) от фондов, занимающихся реабилитацией людей с ограничениями.

Для здоровых людей целесообразность использования таких технологий пока не ясна, хотя ведутся многочисленные исследования по проблемам управления техникой взглядом (gaze control), причем не только компьютерной. Например, для управления при занятых руках или удаленными техническими устройствами, хотя кажется, что для этого лучше использовать обычные пульты дистанционного управления. Дело в том, что глаз непрерывно движется и контролировать эти движения человек полностью не может, а значит либо элемент управления должен быть достаточно большим и стабильным (как виртуальная клавиатура для инвалидов), либо будут возникать серьезные погрешности. Например, пилот военного самолета, у которого руки заняты пилотированием, наводит оружие на цель не глазами, а поворотами головы, имея на шлеме специальный оптический визир. Головой управлять легче и "однозначнее", чем глазами.