Терминальная ошибка

Одним из наиболее грандиозных проектов последних лет стало строительство нового пятого терминала аэропорта Хитроу. На этот проект было затрачено почти 9 миллиардов долларов, а на одно тестирование ИТ-систем бы ушел год. По заверению официальных лиц, особое внимание было уделено системам онлайновой регистрации и системы обработке багажа.

Итак, в конце марта был торжественно открыт новый пятый терминал аэропорта Хитроу. В церемонии приняла участие сама королева, которая объявила, что новый терминал является «воротами 21-ого века в Британию».

После официального запуска всё оказалось далеко не столь радужно. В первый же день выяснилось, что существует множество проблем, и аэропорт просто не справляется с хлынувшим потоком пассажиров. При этом нельзя сказать, что было какое-то одно узкое место, ставшее причиной всех проблем. Пассажиры не могли найти место для парковки, пройти в здание аэропорта, зарегистрироваться на рейс, спокойно отправить багаж, работники самого аэропорта не могли залогиниться в систему, разобраться с ней, плюс получали ошибочные отчеты…

Впрочем, именно система багажа стала наиболее заметным источником неприятностей. Вскоре после открытия терминал был завален багажом. Чем дальше, тем хуже, эффект снежного кома в действии. Появление дополнительного персонала British Airways не изменило ситуацию. Дошло до того, что министр иностранных дел Англии Дэвид Милибенд публично выразил недовольство, рассказав, что один из его партнеров по переговорам был просто разгневан, когда в аэропорту потеряли его сумку. Со своими владельцами расстались больше 28 000 сумок… Более семисот рейсов были отменены, потери British Airways только за первые дни составили более 20 миллионов фунтов. Плюс, было выдвинуто множество судебных исков.

Дошло до того, что после официального «временного» закрытия терминала, представители British Airways заявили, что тысячи сумок, чьих владельцев не удалось установить, будут сожжены.

Когда дошло до расследования, что же случилось, помимо всего прочего были названы недостаточная подготовка персонала, плюс проблемы с юзабилити и недостаточная производительность системы обработки багажа, разработанной совместно компаниями Vanderlande и IBM. Если верить заявлениям многих работников, проблемы с обучением персонала были известны, но не были сочтены критичными.

Вопросы с тестами системы – дело темное, но последствия, как говорится, на лицо. Похоже, что даже в такой отрасли, как авиация, тестирование информационных систем не является настолько качественным, как хотелось бы. Хочется верить, что хотя бы на самих самолетах все более надежно…