"Авианова": "Введем онлайн-регистрацию и заказ такси"

В конце августа 2009 года на российском рынке появился низкобюджетный авиаперевозчик "Авианова". Как на данный момент обстоят дела в части продажи билетов через Интернет, планируется ли обеспечение доступа к Сети на борту самолета и что нового принесла компания в авиационный мир России, отвечала Жанна Шалимова, директор по продажам, маркетингу и дистрибуции "Авиановы".

В конце августа 2009 года на российском рынке появился низкобюджетный авиаперевозчик "Авианова". Как на данный момент обстоят дела в части продажи билетов через Интернет, планируется ли обеспечение доступа к Сети на борту самолета и что нового принесла компания в авиационный мир России, отвечала Жанна Шалимова, директор по продажам, маркетингу и дистрибуции "Авиановы".

- Для начала давайте проясним вопрос по поводу продаж. Из главной страницы вашего сайта не совсем понятно: вы продаете билеты только сами или задействуете агентскую сеть в том числе?

- Как и для любого низкобюджетного перевозчика, сайт для нас – наиболее выгодный и приоритетный канал продаж. Но мы не ограничиваемся только этим каналом, поскольку продаем билеты и услуги на внутреннем российском рынке. Кроме веб-сайта, наши билеты можно купить через телефонный Центр Бронирования, в кассах "Авиановы"в аэропорту. Мы также имеем широкую агентскую сеть и открыты к сотрудничеству с агентами как в Москве, так и в целом по России.

- Какая у вас наценка при продажах через Интернет, через телефонный центр и через агентов?

- Самые дешевые билеты, от 250 рублей, разумеется, вы всегда найдете на веб-сайте – никакой наценки в данном случае нет. Если вы бронируете через Центр Бронирования – это не наш собственный центр, это аутсорс – то оплачиваете дополнительный сбор в 200 рублей. Сервисный сбор агентов, если вы бронируете через них, мы не контролируем – в среднем это 200-250 рублей за услугу (не за сегмент!), но точную сумму устанавливают сами агенты.

- Какая доля продаж билетов приходится на Интернет?

- Доля наших прямых интернет-продаж - приблизительно 70%

- А сколько из остальных 30% продаж приходится на Центр Бронирования, и сколько – на агентов?

- Эти цифры варьируются от месяца к месяцу и распределяются на самом деле в среднем поровну между агентами, продажами в аэропорту и Центром Бронирования. В регионах, кстати, в аэропортах покупают достаточно часто.

- Какие способы платежа, по вашему мнению, являются предпочтительней для покупателей?

- Все зависит от канала продаж. Понятно, что если мы говорим про агентов, то пассажир чаще всего оплачивает наличными. Если это корпоративный клиент, то он платит агентству безналом. Если имеем в виду кассы в аэропорту – почти 100% клиентов оплачивают наличными.

Что же касается сайта и Центра Бронирования, то основной способ оплаты, разумеется, - это кредитные карты (MasterCard и Visa). Но есть и возможность оплаты наличными - через платежные терминалы Qiwi, так как это самая крупная терминальная сеть в России. Кроме того, мы используем "Связной"и "Евросеть". Там пассажир отдает деньги непосредственно кассиру магазина. У нас есть планы по подключению электронных денег – WebMoney и/или "Яндекс.Деньги".

- Является ли платеж кредитными картами достаточно сложным с вашей точки зрения, чтобы это сказывалось на его популярности?

- Нет, не является – данная процедура у нас максимально упрощена. Мы не требуем заполнения полей полного адреса, дополнительного телефона и любой другой дополнительной информации.

- Почему вы выбрали политику отдельного заказа багажа вместо той, которая принята у остальных российских авиаперевозчиков?

- Мы взяли традиционную модель низкобюджетного перевозчика: мы предлагаем "чистую"услугу по перелету из пункта А в пункт Б. Если пассажиру не нужно везти багаж, он не ест на борту, ему нужно только сесть и, вылетев из Москвы, благополучно приземлиться, скажем, в Ульяновске, то зачем ему оплачивать багаж или завтрак своего соседа? С другой стороны, вы можете воспользоваться всеми необходимыми вам услугами, заплатив за них дополнительно. Есть у вас багаж – вы за него заплатите, если его нет – это не входит в стоимость вашего билета. Десять килограммов ручной клади включено в тариф, и вы берете их с собой на борт – если у вас нет ничего сверх этого, то зачем за это платить?

- С вашей точки зрения, достаточно ли осведомлены россияне о том, как работают электронные билеты?

- На текущий момент, я думаю, рынок уже достаточно хорошо понимает, что такое "электронные билеты", и что это гораздо удобнее, чем бумажный билет. И цифра в 70% продаж через веб-сайт сама за себя говорит. Это говорит также и о том, что людей совершенно не смущает то, что они не получают бумажного билета в том виде, к которому привыкли. Такой вопрос был бы актуальнее пять лет назад – вот тогда можно было бы порассуждать на эту тему. Я вам скажу, что даже бабушки и дедушки из небольших поселков и сел совершенно спокойно приезжают в аэропорт с маршрутной квитанцией, которую им оформил и оплатил, может быть, сын или внук, а не они сами. Ну да, они немного переживают от того, что это все немного необычно, но я считаю, что никакой проблемы с осведомленностью нет. То есть на данный вопрос ответить могу утвердительно – россияне уже очень хорошо знают о том, что такое электронный билет.

- Что для вас перспективнее - развитие собственного сайта или сотрудничество с крупными агентскими сетями?

- Однозначно – развитие собственного сайта. И не потому, что мы считаем, что агентства хуже продают – нет. Здесь очень простая калькуляция: бронирование и продажа через веб-сайт – это самый простой и самый дешевый вариант, в том числе и для нас тоже. Лоукост – это прежде всего низкие затраты, а не низкие цены. А для того, чтобы такие низкие цены были, чтобы мы могли держать тариф на уровне 250 рублей, нам, естественно, нужно сокращать расходы везде, где только можно. Да, мы не платим комиссию агентам, но в любом случае администрирование агентских сетей занимает определенные человеческие ресурсы, время и деньги. Поэтому собственный сайт – самый предпочтительный вариант. Например, когда на рынок выходили западные EasyJet, JetBlue, они не сотрудничали с агентами в принципе. Сейчас немного изменилась ситуация на авиационном рынке в целом, и эти лоукостеры уже сотрудничают с агентами. А вот Ryanair до сих пор этого не делает.

Как я уже говорила, "Авианова"сотрудничает с агентами, и мы будем продолжать делать это дальше – если этого будет требовать рынок. Самый серьезный рычаг в данном случае – цена. Если клиент понимает, что, забронировав билет в Интернете, он не платит никаких сборов, и ему это дешевле, то рано или поздно этот человек придет в Интернет сам. С другой стороны, есть люди, на которых чисто психологически цена не так влияет, им важно прийти и поговорить с живым человеком. Разумеется, мы не будем лишать людей такой возможности.

- А насколько популярны дополнительные услуги при заказе билета через Интернет? Тот же сдаваемый багаж?

- Смотрите, как все обстоит: ряд услуг мы оказываем сами, например, провоз багажа; и есть услуги, которые мы не оказываем сами, но на нашем сайте их можно приобрести. Услуга по провозу багажа пользуется наибольшим спросом, и это логично, потому что в основном люди летят все-таки с каким-то багажом – эту услугу заказывают обычно процентов 40 пассажиров. Вторая услуга, которую оказываем мы – заказ места на борту. Это не значит, что человека заставят заплатить, когда он придет на регистрацию: конечно, он получит посадочный талон с местом бесплатно. Но, если человек хочет заранее быть уверенным, что он сидит на месте с дополнительным пространством для ног, например, или где-то у окна – то он за это платит, и это место за ним закреплено. Вполне возможно, он получит это же место и в аэропорту, если оно свободно, но оно может быть уже занято. Или, например, если летят три человека – семья – им удобнее заказать места заранее и гарантированно сидеть вместе, чем рисковать, особенно в "горячий"сезон, когда рейсы заполнены. Что касается цены, то если вы заказываете обычное место у окна или у прохода, это стоит 50 рублей, место в середине стоит 100 рублей, место с пространством для ног – 500.

- Чем обусловлена такая сильная разница в цене?

- Тем, что место с дополнительным пространством для ног дает вам дополнительный комфорт, кроме того, количество таких мест ограничено – это место у аварийного выхода, где вы можете вытянуть ноги.

- Какие услуги вы планируете вводить?

- В ближайшее время мы планируем ввести онлайн-регистрацию (это бесплатная услуга), из платных – возможность изменения даты, маршрута, фамилии пассажира на сайте. Сейчас это возможно только через центр бронирования либо в кассах в аэропорту.

- Какие услуги оказывают ваши посредники?

- На данный момент мы продаем на сайте дополнительную страховку (она пользуется хорошим спросом) и недавно подключили две дополнительные услуги – бронирование гостиниц (наш партнер Reservation.ru) и аренда автомобилей (с помощью партнера – компании Hertz); гостиницу на нашем сайте можно бронировать в 380 городах России, причем эти города не ограничены теми, куда летает "Авианова".

- А планируете ли вы вводить заказ такси?

- Да, это планируется – в этом году.

- Будете ли вы вводить "пакетные"предложения по сниженной цене?

- У нас планируется проведение определенных акций – то есть, например, если наш партнер по бронированию гостиниц проводит какие-то акции на определенные отели, то он может предоставить нам дополнительную скидку, и мы эту акцию проведем для наших пассажиров. Пакетных услуг на данный момент у нас нет, и в ближайшее время это не планируется. Если мы увидим, что это может быть интересно рынку, то подумаем над этим вопросом. Сейчас пока такой задачи нет, потому что, повторюсь, вы платите только за то, что вам нужно.

- Какую платформу вы используете для заказа билетов через Интернет?

- Это Navitair. На данный момент планов переходить на другую систему (ту же "Сирену") нет

- Собираетесь ли вы в обозримом будущем предоставлять информационные услуги на борту? Например, Интернет, как планирует Ryanair.

- В 2010 году мы этого не планируем, но в будущем, думаю, это вполне возможно. Я считаю, что такая услуга будет пользоваться спросом на российском рынке. Наши пассажиры – в основном люди молодые. И это люди, которые сейчас без Интернета не живут нигде. Поэтому если у них будет возможность воспользоваться Интернетом на борту самолета, я думаю, что они будут готовы этой услугой воспользоваться и заплатить за нее.