Веб 2.0 для обратной связи

Именно таким инструментом обратной связи является сервис GetSatisfaction. Сервис представляет собой инструмент создания прямых коммуникаций между пользователями и компаниями.

Суть сервиса состоит в следующем: на сайте создается страница компании, а посетители сайта GetSatisfaction могут на этой странице обсуждать компанию, оставлять свои комментарии относительно ее действий, жаловаться на недостатки в ее работе или высказывать свои предложения относительно ее улучшения. Благодаря этому сервису компании могут получить обратную связь от своих клиентов, например, в виде сообщений о сервисе, идей по улучшению сервиса компании. Кроме того, стартап обеспечивает коммуникацию между пользователями: посетители сайта могу обсуждать между собой работу компании, ее недостатки и преимущества.

При этом пользователи могут комментировать сообщения других, соглашаться или опротестовывать обвинения, голосовать за идеи по улучшению компании или сервиса. В свою очередь, владельцы компаний или администрация сервисов получают репрезентативную выборку мнений о своей работе.

Авторы проекта GetSatisfaction представили удобные инструменты оценки для пользователей. Например, если человек не планирует писать отзыв или свое мнение о компании, он может просто согласиться или отвергнуть некоторые идеи по улучшению ее работы. Для этого надо просто нажать кнопку "I like this idea". Таким образом, владельцы компании сразу же получают возможную реакцию пользователей или клиентов, например, на изменения в своей работе или внедрение инноваций.

Кроме использования инструмента обратной связи непосредственно на страницах сервиса GetSatisfaction, владельцы сайтов могут размещать виджеты этого сервиса. Также разработчики проекта GetSatisfaction предоставляют набор инструментов API для интеграции с внешними сайтами.

В некоторых случаях GetSatisfaction является инструментом информирования  о проблемах в работе компаний. Сервис GetSatisfaction используют и такие крупные компании, как издательство O'Reilly для получения отзыва о новых книгах.

Некоторые компании в Рунете применяют GetSatisfaction для организации клиентской поддержки, предлагая своим пользователям подавать идеи, сообщать о проблемах и просто обсуждать различные вопросы.

А еще мнения об онлайновых сервисах, опубликованные на GetSatisfaction цитируют ведущие онлайновые издания.

Кроме GetSatisfaction, в Сети существуют и другие инструменты такого же типа, например, популярный сервис IdeaStorm.

Аналогичный проект недавно запущен в Рунете. Сервис Reformal создает систему обратной связи, обеспечивая возможности общения, генерации идей и обсуждения различных вопросов.

Веб 2.0-ные инструменты обратной связи будут интересны для публичных компаний, которые, с одной стороны, заинтересованы в организации коммуникаций с клиентами, с другой – уверены в своей репутации. Публичные доски отзывов типа GetSatisfaction для некоторых могут превратиться в инструмент онлайнового бичевания. Правда, в отличие от традиционных инструментов обратной связи, тут управлять мнением посетителей будет гораздо сложнее.