«Товары@Mail.ru» обеспечат обратную связь

В «Товарах» размещены предложения более чем от пяти сотен магазинов. Число небольшое, однако, как сообщила вице-президент, директор по маркетингу и PR Mail.Ru Анна Артамонова, сейчас проект растет достаточно быстро: появляется около ста новых участников в месяц. В рейтинге, несмотря на его молодость, участвует около семисот магазинов. Это обусловлено тем, что добавить себя в рейтинг может любой интернет-магазин, причем абсолютно бесплатно. После того как он это сделает, каждый потенциальный покупатель сможет сравнить его показатели с результатами других магазинов.

Рейтинг рассчитывается как среднее четырех показателей: «презентация товара», «актуальность», «оформление заказа», «доставка и оплата». К несчастью, нет возможности работать с этими полями по отдельности: нельзя отсортировать магазины только по, например, их оценке в категории «доставка и оплата». В этих полях и заключается основное отличие разнообразных систем рейтингования магазинов. «Яндекс.Маркет», например, позволяет выставить оценки всего в трех номинациях: удобство оформления заказа, качество доставки и качество товара. Если говорить о магазинах, продающих легально поставленный товар, последний показатель имеет не слишком большой смысл: качество товара, предоставляемого официальным поставщиком, магазин не может регулировать. К тому же, люди часто выставляют оценки после одной покупки. И если магазин теоретически в состоянии сделать так, чтобы заказ было всегда удобно оформить, а купленный товар получить, то гарантировать техническое состояние каждого конкретного изделия он уже не может. Гораздо более важной характеристикой является простота, безболезненность и беспрепятственность получения помощи и замены при неисправности. Этого критерия нигде нет. Впрочем, критериальное деление весьма и весьма условно. Человек недовольный очень часто не рационализирует причины своего недовольства — и, например, получив бракованный товар, ставит единицу за работу службы доставки, даже если та сработала безукоризненно.

Отдельно стоит вопрос того, насколько можно доверять или не доверять пользовательским оценкам. Известно, что некоторые компании бывали пойманы за руку, когда предлагали покупателям деньги за положительные отзывы. Поэтому, как сообщила Анна Артамонова, в «Товарах@Mail.Ru» применяется исключительно ручная модерация, что обеспечивает возможность не допустить к публикации неестественно положительные или отрицательные отзывы. Также важно, что интернет-магазины могут отвечать на выдвинутые обвинения прямо на странице с откликами. Тем не менее, понятно, что никакая модерация не сможет обеспечить отсутствия заказных отзывов. Наиболее реальный способ бороться с нечестными отзывами — увеличение массы отзывов честных. Если поступать так, проплаченные просто потеряются. В противном случае у них все равно есть возможность пробиться на свет. А качество подобного сервиса в конечном итоге определяется именно качеством отзывов.